顧客との関係を良好に維持し、ビジネスの成長に不可欠なツールがCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）です。
近年、さまざまなCRMが登場し、その機能や導入のメリットが注目されています。
おすすめCRMツールを機能、選び方、導入メリットなどの観点から詳しく解説し、最適なCRM選びのポイントを紹介します。
CRMとは
CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント：Customer Relationship Management）とは、企業が顧客との関係を適切に管理し、より良好な顧客体験の提供に使用する戦略やツール、プロセスの総称です。
CRMの目的は、顧客満足度の向上を基礎としたビジネスの成長促進です。
CRMは、顧客情報の一元管理、営業支援、マーケティング最適化、カスタマーサポート強化を目的にしています。
顧客情報の一元管理
顧客の名前、連絡先、購入履歴、問い合わせ履歴などをまとめて管理します。
顧客との接点を見える化し、より適切な対応で売上向上につなげます。
営業支援
営業活動の進捗を可視化し、案件のフォローアップを自動化します。
営業プロセスを自動化するSFA機能が統合されているケースも多く、営業の効率化を実現します。
マーケティング最適化
メール配信や顧客のセグメント化、ターゲット分析などを通じて、マーケティング活動を最適化します。
マーケティングオートメーション（MA）ツールとの連携で見込み客の育成も計画的に実施します。
カスタマーサポート強化
顧客対応履歴を管理し、顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応できる仕組みを提供します。
CRMの分類
CRMは導入目的や機能によって複数のタイプに分類されます。
営業支援（SFA）タイプ
営業プロセスの管理を中心に設計されたCRMです。
営業活動を自動化し、見込み顧客の追跡や商談進捗の可視化、タスクの自動化などをサポートします。
営業チームが効率的に動くためのツールとして導入されるケースが多いでしょう。
マーケティング支援タイプ
マーケティング活動の自動化を目的とするCRMで、顧客の購買履歴や行動データに基づいたターゲティングを実現します。
マーケティングオートメーションとの連携で見込み客の育成（リードナーチャリング）や、パーソナライズされたアプローチが可能になります。
カスタマーサポートタイプ
コールセンターやカスタマーサポートなどで用いられます。
顧客からの問い合わせや要望を一元管理し、顧客満足度向上に特化した機能を装備します。
過去の問い合わせ履歴を簡単に参照できるため、迅速で的確な対応が可能になります。
CRM導入のメリット
顧客との関係強化
CRMの活用で顧客との接点が増え、より緻密な個別対応が可能になります。
過去のやり取りに基づいての対応で、顧客満足度が向上し、リピーターの獲得に繋がります。
営業・マーケティングの効率化
営業プロセスの自動化やマーケティング活動の最適化で業務効率が向上し、従業員の負担が軽減されます。
CRMの一貫したデータ管理で営業チームとマーケティングチームが連携しやすくなり、リソースの有効活用が促進されます。
データに依拠した意思決定
CRMの導入で顧客データを一元管理できるため、様々な経営判断が合理化できます。
適切なタイミングでのフォローアップが可能になれば、顧客満足度が向上するので、リピート率が上がり、売上アップに寄与します。
また、マーケティング活動も効率化されるため、リソースの最適化が図れ、結果的に人件費が圧縮できます。
業務効率の向上
顧客データを分析することで、ビジネスの改善点や新しい販売機会を発見できるでしょう。
CRMのフル活用によって、データに基づいた戦略的な意思決定が可能になるため、経営判断の誤りが減ります。
CRMの選び方
企業規模や業界
中小企業向けのシンプルな製品から、大企業向けの高度なカスタマイズが可能なシステムまで幅広くラインナップされています。
業界特化型のCRMはその業界に必要な機能が備わっているため、カスタマイズなしですぐに使用できるでしょう。
自社の業務内容にマッチした製品を選びます。
カスタマイズ性
営業支援（SFA）やマーケティングオートメーション（MA）との連携を可能にするカスタマイズ性を持っている製品もあります。
独自のカスタマイズにより、見込み顧客から既存顧客までの一貫したマネジメントが実現できます。
必要な機能を明確にし、最適なシステムの導入を検討しましょう。
サーバー
クラウド型
初期費用が抑えられ、拡張性に優れる一方、セキュリティ面での懸念は払拭できないかもしれません。
オンプレミス型
セキュリティ管理は自社で行えるものの、導入・運用コストが高額になる傾向です。
おすすめのCRMツール
Salesforce
世界的に有名なCRMツールで豊富な機能とカスタマイズ性が特徴です。
拡張性があり、機能追加も容易です。
営業支援やマーケティングオートメーション、カスタマーサポートなど、あらゆるニーズに対応しています。
やや高額ですが、大企業から中小企業まで、幅広い規模に対応可能です。
Zoho CRM
コストパフォーマンスが高く、直感的なインターフェースで初心者にも使いやすいツールです。
営業支援、マーケティングオートメーション、サポート機能が統合されており、使い勝手もよく、中小企業に最適です。
HubSpot CRM
基本機能が無料で利用できるため、特にスタートアップや小規模企業に人気です。
簡単に始められる上に、マーケティングや営業機能を有料で追加でき、必要に応じて拡張可能できる柔軟性があるため、楽に運用できます。
GENIEE SFA/CRM
日本市場に特化したCRMツールで、営業プロセスを自動化し、顧客情報の一元管理を実現します。
国産ツールのため、日本企業にフィットした設計で使いやすさに特徴があります。
Microsoft Dynamics 365
Microsoftの提供するクラウドベースのCRMで、他のMicrosoft製品との連携や安定感が強みです。
使い慣れたExcelやOutlookを活用した顧客管理が容易なので、規模を問わず多くの企業で導入が進んでいます。
SugarCRM
柔軟なカスタマイズが可能なオープンソースベースのCRMです。
システム構築が可能な大企業や独自の業務フローを持つ企業が独自にカスタマイズする場合に最適です。
Sansan
名刺管理に強みを持つ日本発のCRMで、顧客データのデジタル化がストロングポイントです。
名刺管理機能に加え、顧客との関係を一元管理するための機能が充実しています。
Freee CRM
中小企業向けのシンプルで使いやすいCRMです。
会計ソフトとの連携が強力で、顧客管理と財務管理を一体化して運用できます。
Kintone
カスタマイズ性に優れたプラットフォーム型CRMです。
自社の業務フローに合わせてシステムを柔軟に構築できるため、自社エンジニアを抱えるITリテラシーの高い企業に向いています。
Pipedrive
営業活動に特化したCRMで、シンプルなインターフェースが特徴です。
案件管理や進捗の可視化が容易で営業チームの強化に役立ちます。
まとめ
CRMツールは、顧客管理だけでなく、営業やマーケティング、カスタマーサポートまで幅広くサポートし、ビジネスの成長を促進します。
自社の規模や業務内容に合ったCRMの選択で、顧客関係の強化、業務効率化、売上向上に貢献するでしょう。
CRM選びに迷った際は、機能やコスト、カスタマイズ性を考慮しながら、自社に最適なツールを見つけます。
