「顧客」の種類
一般に自社商材の購入意思を持つ人を「顧客」と言いますが、そこには段階があります。
時間経過とロイヤリティ（愛好度、忠誠心）により変化する顧客の有り様を見ていきます。
潜在顧客
自社商材を認知しておらず、当然に購入経験のない状態の人を「まだ見ぬ客」との意味で、「潜在顧客」と言います。
マーケティング戦略上、潜在顧客はとても重要です。
商材をゼロから開発する際、その対象はすべて潜在顧客になります。
「ニーズ仮説」「商品設計」「流通ルート」「プロモーション」など、あらゆる戦略をこのまだ見ぬ潜在顧客を想定して策定するのです。
目の前にいない潜在顧客の心理をイメージできるかによって、ビジネス成功の可否が決まってくるのです。
見込み顧客
潜在顧客よりも一歩進んで、自社商材を認知している段階の人を「見込み顧客」と言います。
広告や広報活動を通じて商材を認知しているため、キッカケさえあれば購入に至る可能性がある状態です。
人的販売活動や積極的なセールスプロモーションを展開し、自社商材の魅力を伝え、興味を持たせ、購入に導きますが、その際に相性がいいのは「インターネット」です。
とりわけSNSの活用は、比較的低コストで見込み顧客の背中を押すことができます。
新規顧客
見込み顧客にコストをかけ教育し、初めて自社商材を手に取らせることに成功した状態が「新規顧客」になります。
ここで初めて正式な接点ができます。
ただし、新規顧客は移り気なので、それ以降も継続購入してくれるとは限りません。
使った上で気に入らないことがあったり、また買うほどのインパクトがなければリピートはしてくれません。
一回限りの単発購入で終わるのか。
それとも継続購入してもらえるのかは、その後の売上を大きく左右するので、新規顧客のフォローはとても重要になります。
既存顧客
既存顧客とは、自社商材の購入経験がある顧客全般のことです。
広い意味で新規顧客もここに包含されます。
見込み顧客を既存顧客に昇華させるには相応な時間とコストがかかります。
一般に既存顧客の再購入コストは、新規顧客獲得コストに比べて20％程度で済むと言われています。
高額なコストをかけた末に得た既存顧客は金の卵です。
簡単に逃さないよう、接点を創出し、再購入に向けた啓蒙活動が必須で、それこそが事業を黒字化させるポイントになるのです。
リピート顧客
既存顧客の中から再購入、継続購入してくれる状態になるのが「リピート顧客」です。
購入頻度が高いリピート顧客は「お得意様」となり、積極的なアプローチなしに商材を購入してくれるため、多くの利益を生んでくれる存在になります。
リピート顧客の状態が長く続くと、ロイヤリティ（愛好度、忠誠心）の高いファンとなり、盲目的に家族や知人に対してポジティブな口コミを広げてくれます。
また、SNSでも情報を発信してくれるので、黙っていてもファンを連れてきてくれるようになります。
もちろんリピーター化させるのは簡単ではありませんが、多くのリピート顧客を生むことがビジネスの究極の目標になるでしょう。
顧客の育成
新規顧客の獲得はビジネスにとって最重要課題ですが、顧客の維持と育成も同様に重要です。
以下は、顧客の育て方についてのいくつかのヒントです。
コミュニケーションの継続
顧客となんらかの方法でコミュニケーションを継続させます。
定期的にメルマガ（Eメール）やニュースレターなどを発行し、接点を創出します。
特に、特典やサービス関連などのお得情報を提供すると関係を継続しやすくなります。
より深い信頼関係を築く
顧客との信頼関係構築は、長期的な顧客維持のために不可欠です。
重要なのは「正直で透明性のあるビジネス」を行い、「問題があれば速やかに対処する」ことです。
信頼が得られれば、商品・サービスの購入が近づきます。
ニーズを理解する
顧客ニーズの理解がなければ、本当に支持される商品・サービスを提供できません。
アンケートを実施し、生の声を吸い上げ、真のニーズを理解すれば、望む商品・サービスを確実に提供できるようになります。
VIPとして扱う
誰でも「大切にされたい」「特別に扱ってほしい」との願望を持っています。
顧客をVIPとして扱い、特典やサービスを提供し、大切にしていることを示せば、長期的な関係維持に寄与できるでしょう。
感謝の気持ちを示す
機会がある毎に顧客に感謝の気持ちを示します。
メルマガやDMにクーポンやキャッシュバックなどを紹介し、日頃の感謝の気持ちを示すことができれば、顧客も悪い気はしないはずです。
顧客満足調査を実施
定期的な顧客満足調査を実施し、顧客の意見を積極的に把握します。
不満があれば、それを吐き出させ、ガス抜きをします。
その不満を解決できれば、顧客満足度が向上します。
顧客を紹介してもらう
既存の顧客にリファラルプログラムを提供し、見込み顧客を紹介してもらいます。
ロイヤリティの高い顧客からの紹介は、なによりも強力は集客手段になります。
以上が顧客の育て方についてのヒントです。
顧客を維持し、育成することは、ビジネスの成功に不可欠な要素のひとつであり、ビジネスの成長と安定性を確保するために不可欠な要素になるのです。
