誹謗中傷対応｜記事や投稿を消し、環境を回復する【訴訟対応可】

誹謗中傷とは

SNSが広く浸透した現在、誹謗中傷被害が頻発しています。

企業への謂れなき誹謗中傷により、経営危機に瀕する事例も散見されるようになってきました。

自社が誹謗中傷被害にあわぬよう、誹謗中傷の定義や法的解釈、また対策についても知っておきましょう。

誹謗中傷の定義

誹謗中傷は「誹謗」と「中傷」を組み合わせた言葉です。

誹謗とは他人への悪口や罵りで、中傷とは根拠のないデタラメで他人の名誉を傷つける行為を意味しています。

誹謗中傷と批判の違い

「誹謗中傷」と「批判」はまったく違う行為です。

誹謗中傷は、相手の人格に対するマイナス発言や攻撃。

批判は、相手の言動に対する反論と定義されています。

誹謗中傷はデタラメですが、批判は事実を根拠としています。

根拠に基づいた健全な批判は罪になりません。

誹謗中傷の法的解釈

誹謗中傷には法に抵触する行為があります。

名誉毀損

公の場において特定の相手の社会的評価を低下させる情報発信は「名誉毀損」に該当します。

発信した情報の真偽は問われません。

名誉毀損罪は被害者が被害を訴えて初めて罪になる親告罪です。

侮辱罪

特定の相手に公の場で侮辱的な発言をする行為は「侮辱罪」に該当します。

名誉毀損は社会的評価に関する内容が該当しますが、侮辱罪は身体的特徴を侮蔑する発言などでも対象になります。

名誉毀損同様、親告罪です。

脅迫罪

殺害や爆破予告など、相手の命や健康を脅かすような発言は「脅迫罪」に該当します。

メール、LINE、SNSのダイレクトメールなどの個別のやり取りも対象になります。

名誉毀損や侮辱罪と違い、被害者による訴えがなくても罪になります。

法人も誹謗中傷被害

知名度のある大企業だけでなく、近年では世間的に認知度が低い中小・ベンチャー企業でも誹謗中傷被害に合うケースが多くなってきました。

法人の誹謗中傷は拡散スピードが速く、火消しが追いつかず、回復不能な損害を被る場合も珍しくありません。

法人の誹謗中傷被害のパターン

法人の誹謗中傷被害は、ほぼ以下2つのパターンに集約されます。

いずれも会社の規模や知名度には関係がなく、すべての企業に被害者になる可能性があると認知しておく必要があります。

法人への直接的な誹謗中傷
「企業活動」「雇用環境」「品質管理」などが主因。BtoC企業への顧客からの攻撃が多いが、退職者からの攻撃も増加傾向にある

別の誹謗中傷から法人へ飛び火
主に従業員への誹謗中傷から法人が特定され、延焼するケース。企業が完全にケアするのは難しい

法人の誹謗中傷被害のキッカケ

コンプライアンス重視や差別意識の高まりなどに加え、スマートフォンの普及で録音や録画が容易にできる環境にあるので、「誤った表現」「カスタマーサポートのミス」「品質管理の不備」「劣悪な雇用環境」「違法・脱法行為」などは、あっという間に白日の下に晒されます。

法人の誹謗中傷リスクは、今やどこにでも転がっているような極めて危険な状況です。

近年では退職者が過去の「残業代未払い」や「ハラスメント」などを暴露するケースも増えてきました。

また、教育が徹底できていないバイトのいたずらが大問題に発展するケースも枚挙にいとまがありません。

「自分の会社は小さいし、知名度もないから誹謗中傷の対象にはならない」と考えているのであれば、その認識は今すぐ改める必要があります。

事例

顧客が「失礼な接客をされた」とSNSで公開。事実関係を確かめることなく、投稿が独り歩きし、拡散され炎上
元従業員が「違法な仕事をやらされていた」と動画で暴露し、それをインフルエンサーが取り上げ大炎上
「社用車での乱暴な運転」がSNSに投稿され炎上。企業の責任問題に発展

誹謗中傷被害のリスク

SNS全盛時代、法人の誹謗中傷はまたたく間に拡散していきます。

「すぐに鎮火するだろう」と甘くみて、初期対応を誤れば想像以上の被害を受けます。

典型的な被害例は「企業イメージ」や「社会的信用の失墜」です。

そして、顧客離れが始まり、業績が悪化していきます。

加えて取引先などのステークホルダーの離反。

その結果、企業間取引も敬遠されはじめ、人材の獲得さえも困難になります。

さらなる売上悪化に見舞われる悪循環が続き、最後は業務停止に至ります。

こうなればもう再起不能です。

法人の誹謗中傷は、最大の無形資産である「社会的信用」「ブランド」の失墜をもたらすと心にとめておく必要があるのです。

法人における誹謗中傷対策

誹謗中傷の原因を取り除く

法人への誹謗中傷の原因は、多くの場合、SNSやブログにおける顧客の発信です。

まずは、その芽を早めに摘み取ることが肝心です。

ただし、企業から投稿者にDMやメールで直接削除依頼をすると、その文章を晒され、「企業から圧力をかけられた」と余計に騒がれるので、火に油を注ぎかねません。

削除依頼を行う場合、該当媒体の公式な問い合わせ窓口（削除要請窓口）を利用する方が無難です。

ただし、削除要請で必ず投稿が消されるわけではありません。

ポリシー違反がないと判断されれば、投稿は削除されないため、絶対的な解決方法にはなりえません。

情報開示要請

公式な問い合わせ窓口経由でも削除依頼が認められない場合は、次に「発信者情報開示請求」を行います。

しかし、通信の秘密や個人情報保護法を根拠に開示要求に応じないプロバイダもいるので、必ず開示されるわけではありません。

相手をブロックする

SNSでの誹謗中傷では、被害を受けた企業側の反応次第で、加害者がよりエスカレートする場合があります。

最善の対策が「無視」の場合もあるので、ブロックやミュートも選択肢に入れておきます。

警察に相談

「実害が発生している」「風評被害の可能性がある」「刑事責任を問いたい」「脅迫とも解釈でき危険である」などの場合には、警察署に相談しておく方がいいでしょう。

「会社に爆弾を仕掛ける」や「店舗で虫入りの料理を出された」などのウソ投稿をされたようなケースは信用毀損罪や偽計業務妨害罪に該当する可能性があります。

警察に相談する際は、誹謗中傷に該当する投稿のコピーやスクリーンショットなどの証拠を持参します。

また、警察に相談した事実を公表するのも有効です。

これにより、投稿者がことの重大さに気づき、自主的に投稿を削除する可能性があります。

専門家に相談

増加する誹謗中傷被害に対し、国やサポート団体などが相談窓口を設けています。

一時的な感情に任せてケンカをしてしまうのは得策ではありません。

まずは公的な専門家に相談するのもひとつの方法です。

今後の対処方法の選択肢を知るだけでも意味があるはずです。

法人対応のまとめ

法人への誹謗中傷対策は、まず初期消火として投稿の削除を試みます。

これにより拡散が防げれば、被害は最小限に留められます。

そして、プレスリリースを出すなど、企業イメージの回復を目指します。

同一人物から執拗に誹謗中傷が繰り返されるようであれば、その人物を特定し、法的措置も視野に入れます。

逆SEOと併用する

ここまでの対応をしても、なお被害が続くようであれば、対象コンテンツを人の目に触れさせないようにする施策も視野に入れていきます。

いわゆる「逆SEO」です。

逆SEO｜誹謗中傷・ネガティブ情報の拡散を防ぐ

法人の誹謗中傷の疑問点

誹謗中傷に該当する表現

誹謗中傷とは「根拠のない悪口や嫌がらせで他人を傷つけること」と定義されており、批判とは明確に区別されています。

しかし、批判であっても、度を超えた表現になると違法になるケースもあります。

この解釈は弁護士などの専門家の知見を活用するといいでしょう。

SNSの誹謗中傷を未然に防ぐ方法

残念ながら、法人に対する誹謗中傷を未然に防止する方法はありません。

いくら社員教育を徹底してもトラブルの芽は完全に刈り取れないのが現実です。

もちろん、事前の誹謗中傷対策は十分に行うべきですが、本当の誹謗中傷対策はあくまで事後対応と割り切らざるを得ないのです。

例えば、クレームや批判意見への返信などのリアクションは感情的にならないこと。

必要がないのに謝ってしまい言質を取られないことなど、基本的なクレーム対応知識は必須です。

SNSを含め、文字は記録に残る点を考慮し、冷静な事後対応を心がけます。